MODEL SERVICE QUALITY (IMPLEMENTASI PADA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEMARANG)

SERVICE QUALITY MODEL (IMPLEMENTATION ON ECONOMIC FACULTY OF SEMARANG UNIVERSITY)

Penulis : Yuli Budiati, SE.,MSi , Nuria Universari, SE.,M.Sc

SOLUSI ISSN 1412-5331 Vol. 12 No. 2 | Halaman 134-157


Abstrak

Universitas Semarang sebagai lembaga pendidikan tinggi harus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka memenuhi tanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Fenomena yang masih terjadi di lapangan menunjukkan bahwa masih ada keluhan dari mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan mahasiswa, yang akhirnya dapat diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang. Penelitian ini fokus pada mengukur kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh mahasiswa, dalam konteks Fakultas Ekonomi Universitas Semarang menggunakan kuesioner yang dikembangkan dari instrumen SERVQUAL dengan mengidentifikasi 36 atribut pelayanan. Sampel diambil dari 96 mahasiswa Fakultas Ekonomi dengan melengkapi dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasi dan yang diharapkan, hasilnya menunjukkan bahwa pengalaman mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan jauh dari harapan mereka terutama untuk dimensi-dimensinya. Semua dimensi kualitas pelayanan dalam survei terhadap mahasiswa FE USM menunjukkan gap skor bernilai negatif. Berdasarkan temuan dalam penelitian ini, FE USM dapat mengidentifikasi secara lebih khusus kegagalan dalam kualitas layanan dan berusaha untuk memperbaikinya. Dimensi kualitas pelayanan yang dianggap merupakan prediktor yang baik dari kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa FE USM berhubungan dengan faktor-faktor seperti 'Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Hasil pengamatan menunjukkan bahwa semua dimensi tersebut memiliki nilai gap sangat negatif. Sehingga, FE USM harus memperbaiki dimensi tersebut secara lebih tepat dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Abstract

Semarang University is a higher education institution must strive to improve service quality to fulfill the responsibility of providing services to students. The phenomenon that still occurs in the field showed that there still exists a complaint from a student. This study aimed to find out how to divide the existing services with the expectations of students, which eventually can be remedied to improve services to students of Faculty of Economics, University of Semarang. The present research work has focused on an exercise to measure perceived quality students, within the context of Economic Faculties Semarang University using a questionnaire developed from the SERVQUAL instrument by identifying 36 services attribute.  By taking a sample of   96 students Economic Faculties   have completed the service quality dimensions were identified and as expected, students’ experiences of service delivery fell short of their expectations particularly for the dimension. All the service quality dimensions in the students’ surveys of the FE USM contain negative mean gap scores. From these findings FE USM can identify more specifically the failures in its service quality and seek to improve upon them. Service quality dimensions that are deemed to be good predictors of service quality for students of the FE USM  have been related to factors such as the ‘Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty’. It can be observed that all these dimensions have highly negative mean gap scores.  Consequently, the FE USM   will have to address these dimensions more precisely in its attempt to improve its service quality. 

keywords : SERVICE QUALITY, TANGIBILITY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY, CUSTOMER SATISFACTION

Diposting tanggal 20 Januari 2017

Download Artikel