PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM UNGARAN KABUPATEN SEMARANG

EFFECT OF QUALITY SERVICES TO CUSTOMER SATISFACTION taps Ungaran DISTRICT SEMARANG

Penulis : Dheru Ferianto Nugroho , Sri Purwantini

SOLUSI ISSN 1412-5331 Vol. 11 No. 1 | Halaman 1-11


Abstrak

PDAM sebagai salah satu perusahaan yang menyediakan air pada masyarakat diharapkan mampu menyesuaikan diri dengan perkembangan kondisi saat ini,. Dalam hal pelayanan Manajemen PDAM Ungaran senantiasa berusaha memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta meminimalkan masalah yang terjadi dengan melihat data jumlah pengaduan terhadap pelayanan perusahaan, sehingga kegiatan operasional perusahaan berjalan sesuai dengan harapan pihak manajemen PDAM Ungaran serta kepuasan pelanggan dapat terpenuhi, untuk itu penulis mengambil judul: “ Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Ungaran Kabupaten Semarang ”.

Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (ressponsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) , dan variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan PDAM Ungaran Kabupaten Semarang . jumlah responden yang dijadikan sampel peneliti sebanyak 100 responden dengan metode Purposive Sampling. Alat analisis yang dipergunakan adalah uji asumsi klasik dan regresi berganda.

Berdasarkan hasil regresi didapatkan besarnya. Nilai koefisien determinasi yang ditunjukan dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,916 Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independen yaitu bukti fisik) (x1) , keandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan (x4), perhatian (x5) secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen kepuasan pelanggan (y) jasa PDAM Ungaran sebesar 91,6 % sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor yang lain yang tidak diamati

Abstract

PDAM as one of the companies that provide water to the community should be able to adapt to the development of current conditions,. In the case of service taps Management Ungaran always strive to provide quality services that meet the needs and wants of customers and minimize problems occurring by looking at data on the number of complaints against the service of the company, so the company's operations went according to expectations Ungaran PDAM management and customer satisfaction are met , to the authors take the title: "The Effect of Service Quality Dimensions Of Customer Satisfaction taps Ungaran Semarang District".
Independent variables used in this study is evidence of physical (tangible), reliability (reliability), responsiveness (ressponsiveness), insurance (assurance), attention (empathy), and the variables used in this study is customer satisfaction (customer satisfaction). In this study, the population is PDAM customers Ungaran Semarang regency. the number of respondents that researchers sampled 100 respondents with a purposive sampling method. The analysis tool used is the classic assumption test and regression.
Based on the regression results obtained magnitude. Coefficient of determination shown by the value of Adjusted R Square of 0.916 This means that the independent variables are the physical evidence) (x1), reliability (x2), responsiveness (x3), collateral (x4), attention (x5) collectively together can explain the dependent variable of customer satisfaction (y) Ungaran PDAM services by 91.6% while the rest is explained by other factors that are not observed

keywords : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Keyakinan, Empati dan Kepuasan Pelanggan

Diposting tanggal 11 Oktober 2012

Download Artikel