ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA, SARANA KESEHATAN DAN SARANA PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA UNIT RAWATJALAN RS.PERMATA MEDIKA SEMARANG

ANALIZE THE EFFECT OF THE QUALITY SERVICES, HEALTH FACILITIES AND SUPPORT FACILITIES, FOR CUSTOMER SATISFACTION OF OUTPATIENT IN PERMATA MEDIKA HOSPITAL SEMARANG

Penulis : Rury Mahardika , Adijati Utaminingsih

Dinamika Manajemen Vol. 1 No. 4 | Halaman 91-105


Abstrak

Penelitian mengambil obyek pada RS.Permata Medika Semarang. Penelitian ini dilakukan karena adanya fenomena yang terjadi di RS.Permata Medika Semarang yaitu adanya keluhan dari pasien atas pelayanan yang diberikan pegawai RS.Permata Medika Semarang. Dari fenomena tersebut perlu kajian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, sarana kesehatan dan sarana pendukung terhadap kepuasan konsumen pada RS.Permata Medika Semarang. Selama bulan April-Juni 2012 ditemukan adanya tingkat keluhan yang tinggi,khususnya tentang harga obat yang mahal dan pelayanan dikasir maupun di farmasi,sehingga menimbulkan ketidakpuasan pasien.Adapun masalah penelitiannya adalah bagaimana caranya meningkatkan kepuasan pasien dalam berobat di RS.Permata Medika Semarang. Oleh karena itu, pertanyaan masalah dalam penelitian ini antara lain: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan,sarana kesehatan,sarana pendukung terhadap kepuasan pasien pada RS.Permata Medika Semarang?.Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah :Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa,sarana kesehatan, sarana pendukung terhadap kepuasan konsumen pada RS.Permata Medika Semarang.

Dlm Penelitian ini populasinya adalah seluruh konsumen unit rawat jalan RS. Permata Medika Selama 2009-November 2011 sejumlah 71758 orang.Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu pengambilan sampel kepada responden/pasien dengan kriteria pertimbangan tertentu antara lain pasien minimal berusia 17 tahun dan telah berkunjung ke RS.Permata Medika.Dlm penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi dan uji T.

Hasil dari regresi diperoleh: Y = 0,203X1+ 0,204 X2+ 0,471 X3+e. H1:kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien,H2:sarana kesehatan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien,H3:sarana pendukung berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. angka koefisien determinasi (Adjusted RSquare) sebesar 0,605 artinya variasi kepuasan konsumen bisa dijelaskan oleh variasi dari ketiga variable independen kualitas pelayanan (X1), sarana kesehatan (X2),dan sarana pendukung (X3) sedangkan sisanya (100% - 60,50% = 39,50%) dijelaskan oleh sebab2 yg lain di luar variabel model,misalnya promosi,lokasi,dan faktor lainnya).

Abstract

The Research object on “Permata Medika” Hospital Semarang. The research was done because of the phenomena occurring in “PermataMedika” is a complaint from patients for employees gives services. On this phenomena needs study to determine the effect of service quality, health facilities and supporting facilities for customer satisfaction in Permata medika Hospital Semarang. During the April-June 2012 found a high level of complaints, especially about the expensive medicine price in pharmacy and services as well as in caseer, giving rise to the dissatisfaction of patients / public. The research problem is how to increase the treatment satisfaction of at the permata medika Hospital Semarang.Therefore, the question of the problem in this research include: How does the effect quality services to the satisfaction of patients at Permata Medika Hospital in Semarang?; How does the effect health facility to the satisfaction of patients at Permata Medika Hospital in Semarang?; How to influence supporting facilities to the satisfaction of patiens at permata Mediaka Hospital in Semarang?. Goals to be achieved from this research are: to analyze the effect of service quality, health facilities, support facilities for customer satisfaction in Permata Medika Hospital.

In this population research were all consumer units of Outpatient Permata Medika Hospital During the 2009 - November 2011 some 71.758 people. This sample research of 100 respondents with technique sampling using a purposive sampling is sampling the respondents / patients with specific consideration of the criteria include a minimum of patients aged 17 years and have been to Permata Medika Hospital. In this study the analytical methods used were regression analysis and T test.

The results obtained from the regression:Y = 0.203 + 0.204 X1 + X2 + 0.471 X3+e
H1: service quality has a positive effect on patient satisfaction, H2: health facilities have a positive effect on patient satisfaction, H3: a means of supporting a positive effect on patient satisfaction. coefficient of determination (Adjusted R Square) of 0.605 means that the variation of consumer satisfaction can be explained by the variation of the three independent variables of quality of service (X1), health facilities (X2), and supporting means (X3) while the rest (100% - 60.50% = 39.50%) is explained by other causes beyond the model variables, such as promotions, location, andotherfactors).

keywords : quality sevices, health facilities, support facilities and customer satisfaction

Diposting tanggal 11 Oktober 2012

Download Artikel